85 % des Français privilégient le digital pour se renseigner sur des produits ou des services avant d’effectuer un achat. Face à la complexification des parcours d’achat, l’omnicanal place le consommateur au centre de la stratégie commerciale. Différentes solutions peuvent être mises en place pour mettre les acheteurs au coeur du système et d’y associer les moyens de l’entreprise.

Voyons comment optimiser l’expérience utilisateur (UX).

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L’omnicanal place le consommateur au coeur de la stratégie commerciale

LES CLIENTS NAVIGUENT ENTRE LES DIFFÉRENTS POINTS DE CONTACT

Les consommateurs mixent e-commerce, mobile et magasin physique pendant les parcours d’achat. Ces derniers se sont complexifiés avec la technologie : les clients peuvent vouloir interagir de n’importe où, à n’importe quelle heure. Par exemple, un client peut se renseigner sur mobile en journée, passer sa commande sur le site le soir et la retirer en magasin plus tard.

APPRENDRE À CONNAÎTRE SES CLIENTS

Grâce à la multiplication des points de contact, les entreprises collectent de plus en plus de données. Celles-ci permettent de mieux connaître les consommateurs : habitudes d’achat, besoins, historique d’achats, données renseignées, avis et commentaires… Les datas recueillis sont utilisées afin de mieux comprendre les clients, donc d’anticiper leurs envies.

PERSONNALISER LA RELATION COMMERCIALE

Afin de personnaliser l’expérience utilisateur, l’entreprise doit d’être “orientée client” (customer centric). Elle se doit d’être à l’écoute des clients sur les différents canaux de communication, mais aussi dans l’échange. Dialoguer avec les clients permet de mieux comprendre l’expérience utilisateur et d’entretenir une relation de proximité avec eux. L’entreprise peut délivrer des conseils, fournir des services utiles qui augmenteront la satisfaction des clients.

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Comment associer l’ensemble des équipes pour vendre une expérience utilisateur ?

INTÉGRER LES SERVICES DANS LA STRATÉGIE OMNICANALE

Il est indispensable de proposer des services dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur. Le choix des modes de livraison et de paiement est déjà bien intégré par les entreprises. Celles-ci peuvent par exemple proposer de commander depuis le magasin des exclusivités Web ou bien de suivre sur le site Web l’état des stocks en magasin en temps réel afin de ne pas faire déplacer les clients pour rien.

COORDONNER LES ACTIONS DE L’ENTREPRISE

Pour créer une marque d’entreprise forte et uniformisée, il est important de coordonner les messages sur l’ensemble des canaux de vente et de communication. La stratégie marketing doit être cohérente : la communication sur les canaux en ligne doit avoir le même ton que sur les canaux traditionnels. Les équipes du service client et de vente doivent restituer les mêmes messages.

ACCOMPAGNER LES CONSOMMATEURS PAR LES ÉQUIPES

Les vendeurs jouent un rôle primordial dans la réussite de l’expérience utilisateur. Ils doivent accompagner et chercher à personnaliser la relation avec chaque consommateur pour vendre, conseiller et proposer des services. La mise en place d’outils numériques peut aider les vendeurs à affiner la connaissance des clients afin d’être plus performants. À condition de former les équipes de vente à ces outils pour en tirer le maximum de bénéfice.

Impact de la stratégie omnicanale sur l’expérience utilisateur (UX)