Nous avons interviewé Géraldine Blondeau, chef de projet AMOA (Assistance de Maîtrise d’OuvrAge ) pour l’entreprise Safran Electrical & Power, chargée d’accompagner des entreprises dans la conception, la réalisation et le déploiement des projets digitaux.

 

Les entreprises d’e-commerce s’adressent-elles à vous pour améliorer l’expérience utilisateur (UX) sur leur site?

C’est plutôt variable, je me dirige vers les entreprises qui ont le budget. En soi, les entreprises d’e-commerce représentent entre 10 et 20% de ma clientèle.

Elles ont tendance à passer par des marketplaces, c’est la solution la plus simple en matière de visibilité.

L’UX fait partie d’un package et son utilisation n’est pas encore très répandue. Pour le moment, elle n’est pas toujours prioritaire.

 

Quelles sont les problématiques rencontrées par ces entreprises?

La problématique principale est la visibilité et même en se dirigeant vers des marketplaces rien n’est assuré : si l’entreprise a une mauvaise e-réputation, elle peut se faire définitivement exclure de la marketplace.

Pour avoir un site efficace, il faut une bonne visibilité mais il faut aussi que l’UX soit enrichie. Comme le consommateur devient de plus en plus exigeant, la tâche reste difficile.

 

Pourquoi l’UX est importante pour l’e-commerce?

Elle est importante car elle augmente la crédibilité du site. C’est un critère de qualité pour les consommateurs. Il faut offrir un UX design adapté au parcours client du consommateur.

Les entreprises deviennent plus matures dans les outils de mesure d’audience. Elles arrivent à identifier les manques en matière d’UX et cherchent à optimiser.

 

Comment appréhendez-vous l’UX pour l’e-commerce?

Une UX performante doit suivre les étapes suivantes :

Étudier et déterminer tous les parcours clients/utilisateurs sur lesquels elle souhaite travailler.

S’adapter selon le parcours client choisi.

Dégager les tendances fortes de l’UX design à mettre en place : avoir un formulaire séduisant, demander des informations rassurantes, lui faire un feedback.

Mettre en place des prototypes de tests pour les bêta-testeurs.

 

Quelles sont les tendances à venir pour l’UX?

La grosse tendance est l’UX design omni-canal. Ce dernier s’adapte aux parcours clients. L’espace de consommation mute en espace d’utilisation. L’UX représente un défi et constitue un parcours client “sans couture”.

Globalement, les entreprises manquent d’anticipation. Je constate que certaines petites enseignes sont plus réactives et s’en sortent mieux que les grandes.

 

UX consultant et UX designer sont-ils des métiers d’avenir?

C’est clairement un métier d’avenir. En constante évolution, il s’adapte avec les mobiles et bientôt avec l’intelligence artificielle.

 

Avez-vous eu des demandes pour l’élaboration de réalité augmentée ou virtuelle?

La demande est encore timide. Par exemple, Leroy Merlin l’utilise pour la vente de ses abris de jardin. Cela reste encore considéré comme un gadget, sa présence n’est pas encore déterminante dans l’acte d’achat et n’a aujourd’hui pas de répercussion sur le chiffre d’affaires.

 

 

Interview de Géraldine Blondeau