Aujourd’hui, plus de 80% des touristes préparent leur voyage sur Internet, et un tiers d’entre eux concluent leur séjour depuis leur écran. Les vacanciers se servent régulièrement d’Internet avant de planifier un séjour. Ce nouveau mode de consommation doit être intégré par les acteurs du tourisme, pour développer leur notoriété et garder une longueur d’avance sur la concurrence. Face à l’évolution numérique, les professionnels du tourisme n’ont pas d’autres choix que de s’adapter.

L’essor de nouveaux acteurs touristiques

Pour rester compétitifs, les acteurs du tourisme doivent adopter une attitude réactive vis-à-vis du numérique. Ils doivent intéresser, satisfaire, et donner l’envie aux touristes de promouvoir leur destination. Les nouvelles technologies ont généré de nouvelles formes de consommation des voyages. Désormais, les deux tiers des voyages réservés le sont via les sites spécialisés. Les fonctionnalités offertes par les technologies mobiles permettent d’accompagner le touriste durant toutes les phases de son voyage, depuis la préparation jusqu’au partage en ligne, « avant/pendant/après ».

Les plus touchés par cette évolution sont les agences de voyages et les tour-opérateurs, tels Fram, Marmara et Nouvelles Frontières. Ce qui a mis à mal les opérateurs historiques n’est pas l’émergence de nouveaux acteurs mais leur incapacité à s’adapter. Dans un contexte, les acteurs « physiques » du tourisme souffrent de la désintermédiation rendue possible par l’essor d’internet. Tous ces professionnels, publics ou privés, doivent donc intégrer la nécessité de présenter leur offre sur Internet soit à travers leur site web soit par le biais d’un intermédiaire. Quand les agences « traditionnelles » peinent à s’y retrouver, les agences en ligne engrangent d’importants bénéfices grâce à des sites conçus pour les clients et répondant à leurs nouvelles exigences. Les agences en ligne ont donc détrôné les géants des agences « traditionnelles », et occupent une place de choix dans le tourisme. Ces mêmes agences essayent de se positionner à toutes les étapes du cycle du voyageur pour asseoir leur audience et développer leurs parts de marché.

Une croissance confortée par la consommation

L’e-tourisme et surtout le ­m-­tourisme confirment leur croissance, selon les experts. Selon le baromètre réalisé en 2014 par le cabinet Raffour ­Interactif, près de 35 millions de français (66%) ont ­consulté des sites web en amont pour ­préparer leurs vacances.

14,7 millions de français ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur Internet en payant intégralement en ligne, soit 600 000 de plus qu’en 2013, ce qui représente 48% des français partis en 2014, contre 45% en 2013. En 2014 comme en 2013, 20% des e-touristes ont consulté les réseaux sociaux pour préparer leurs séjours.

La tendance des internautes à construire leur voyage eux-mêmes en achetant séparément chacune des composantes (train, vol, hôtel, voiture de location) a conduit les agences de voyage en ligne à développer des stratégies de « Dynamic packaging» permettant à l’internaute une plus grande flexibilité sur la durée du séjour et le choix des prestations transports et hôtels.

Selon un sondage réalisé en mai 2011 par la Fédération de la vente à distance(FEVAD), les billets de train et les séjours à l’hôtel restent parmi les principaux produits touristiques achetés par les internautes.

Les modes d’accès au web des internautes en 2009 et 2013 Le marché du tourisme en ligne par rapport au tourisme global
   

Les conditions e-touristiques fondamentales à remplir :

Les Contenus

Les contenus restent l’élément essentiel qui va permettre d’accrocher et d’intéresser le consommateur. Il s’agit à la fois de créer le déclic, d’inspirer le touriste potentiel, et de lui fournir un contenu pratique. Le site Internet doit permettre au consommateur de se projeter dans ses futures vacances. Les contenus doivent être adaptés au web : plus courts que sur du papier, plus aérés. Ils doivent permettre une lecture en diagonale.

Le multi-écran

Les consommateurs préparent de plus en plus leurs vacances au moyen des tablettes et des téléphones portables. Il ne s’agit plus simplement de proposer des services en situations de mobilité (géolocalisation par exemple), mais de s’assurer que l’internaute accède de manière satisfaisante à l’information sur différents types d’écran : ordinateur fixe ou portable, tablette, téléphone…, et si possible proposer une ergonomie et des services spécifiques liés à la nature de l’écran.

Les réseaux sociaux

Il ne s’agit plus simplement de définir une politique d’animation et d’engager la conversation avec les internautes. Mais de plus en plus de voir comment utiliser les contenus générés par les utilisateurs pour enrichir les contenus des destinations. Les internautes sont devenus des créateurs de contenu et peuvent devenir des ambassadeurs des lieux de destinations ou des établissements.

Les nouvelles pratiques des acteurs du e-tourisme