Si la communication est désormais à double sens, nous constatons néanmoins que celle venant des internautes reste bien souvent de l’ordre du retour utilisateur. Une réalité qui parfois ne joue pas toujours en faveur de la marque. Alors comment gérer son image de marque lorsqu’on dépend des avis clients ?

 

Des sites «users generated» au service des internautes

La communication sur le web passe aujourd’hui, par des sites de comparaison de services dédiés aux internautes. Nous pouvons citer TripAdvisor qui est le plus populaire à l’heure actuelle. Le but est de laisser un commentaire et son avis dans la zone du site marchand appropriée, sur des services, tel un hôtel, un magasin, un restaurant … C’est une plateforme réservée aux utilisateurs

Le client va donc retranscrire son opinion sur l’expérience qu’il a vécue dans l’établissement concerné, afin de donner envie ou non aux autres internautes de s’y rendre à leur tour, de les guider dans leur choix.
Il existe une multitude de sites gérés par les internautes pour les internautes, et dans pratiquement tous les domaines. Que ce soit du vin aux jouets pour enfants, de l’électroménager aux outils de bricolage, de l’alimentaire au textile … Les sites où les consommateurs donnent leurs avis se multiplient. On voit donc apparaître Ciao, Altest, Foursquare, Looneo, Yelp et beaucoup d’autres. Le principe prend de l’envergure pour guider les choix d’achat des cybers-consommateurs.

Les avis des internautes sont pris en considération par un pourcentage très élevé des autres utilisateurs. Ce principe, appelé «users generated», a donc un fort impact et doit être pris en compte par les entreprises pour évoluer, améliorer leurs produits ou leurs lieux de réception.
En revanche, ils ne guident pas sur les rapports qualité-prix comme les sites traditionnels «shopbots», mais apportent une aide appréciable pour évaluer la qualité d’un produit ou la qualité d’un site marchand, puisqu’ils les ont eux-même testé et en ont tiré une conclusion, qu’elle soit bonne ou mauvaise. L’eréputation des entreprises est donc importante aux yeux des consommateurs puisque la majorité des acheteurs potentiels va se référencer à ces plateformes.

Quelques chiffres…

. 88% des internautes consultent les avis sur les plateformes avant de procéder à leur achat (contre 73% dans les boutiques physiques)
. 52% consultent ces avis sur les réseaux sociaux
. 58% des internautes disent consulter les avis sans même avoir l’intention d’achat

Les retours du côté des professionnels

La micro-segmentation du marché actuel amène à un principe du marketing appelé one-to-one, et visant à construire une vraie relation de proximité avec le consommateur ainsi qu’à chercher les produits les plus adaptés pour lui.
Pour créer cette relation de proximité, et à l’ère de l’entreprise 3.0, l’automatisation des échanges de données, qui est une solution du Big Data, est un moyen parfait de connaître avec précision les besoins, les goûts, les comportements et le taux de satisfaction des clients pour un service ou un produit. La captation des datas est primordiale pour faire progresser son marché en vue de la satisfaction de ses consommateurs. Ce phénomène se caractérise sous la forme des 3V du Big data, qui représentent le Volume (des échanges de plus en plus massifs), la Variété (plus de types de contenus) et la Vélocité (la collecte et le traitement en temps réel)… Un CRM est également l’outil à utiliser pour remplir sa liste de clients, afin de continuer à cibler ses besoins, et anticiper sur les prochains services ou produits afin que le consommateur devienne un fidèle de la marque.

L’entreprise n’a qu’à collecter toutes les informations possibles sur les forums de discussions, les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Il existe deux plateformes certifiées pour ceci : Trustpilot et Fianet. Ils peuvent donc gérer la fiche du commerce, répondre aux avis des consommateurs, gérer les réservations, voir les statistiques des visites, et faire des campagnes de publicité. L’important est de communiquer avec le consommateur. L’entreprise peut aussi mettre à contribution le client, afin de lui donner encore plus la parole. Un nouveau concept est né aux EtatsUnis : le « tasksumer ». Cela consiste pour un consommateur à créer un projet pour une entreprise. Ce concept va être bénéfique tant pour la société que pour le consommateur. En effet le consommateur va être rémunéré pour ce microprojet, et l’entreprise va pouvoir mieux analyser les besoins des consommateurs, en vue de mieux les satisfaire. De cette manière le client aura envie de parler de cette marque autour de lui et se sentira impliqué, donc satisfait.

Conclusion

Aujourd’hui il ne s’agit plus simplement de communiquer sur le web avec les outils que nous connaissons tous; satisfaire le client doit être une priorité pour la marque. Ces nouveaux influenceurs du web tiennent aujourd’hui une place importante dans l’image de marque. Les intégrer dans le processus comme acteurs de la communication n’est plus une option. Que vous le vouliez ou non, leur contribution sur le web est déjà ancrée dans leurs habitudes. A vous alors de faire en sorte qu’ils communiquent au nom de la marque de la meilleure des façons. Pour rester innovant, il faut s’inspirer des recommandations des consommateurs, écouter leurs envies. De nos jours, avec l’ampleur que prend internet il est d’autant plus facile de faire participer les clients. A terme, on peut se demander si l’économie collaborative ne pourrait pas être une composante essentielle de la stratégie des entreprises.

Quand l’image de marque rime avec satisfaction client